background: white;">La Gouvernance électronique

background: white;">Les domaines d’action : Le contenu et les services

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background: white;">Domaine : Gouvernance

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background: white;">Le 10 10 2013

background: white;">Par Jacques AKANNI

background: white;">Ingénieur Polytechnicien en Informatique et Gestion

background: white;">Expert en Audit, Organisation et Méthodes,

background: white;">Système d’Information et Statistiques

INTRODUCTION

Dans ce document, « Gouvernance électronique » signifie :

L’ensemble des mesures ou décisions qui contribuent à définir le cadre dans lequel évolue la société du savoir, l’administration électronique et plus généralement les TIC.

La gouvernance électronique publique s’inscrit dans un cadre plus large qui est celui de la modernisation de l’État et englobera notamment des mesures de standardisation, de mise en œuvre de moyens technologiques, de refonte organisationnelle et de réforme administrative.

La gouvernance électronique ou e-Governance ou gouvernance en ligne désigne la manière de diriger et d'administrer propre à un gouvernement en ligne, permettant à celui-ci, grâce à l'utilisation d'Internet et des Technologies de l’Information et de la Communication (TICs), d'améliorer les services publics, de développer la responsabilisation et la transparence dans les relations entre les citoyens et l'Administration, tout en favorisant le développement d'une société de l'information et le processus de démocratisation qui l'accompagne.

Le gouvernement en ligne fait référence à l'ensemble des services gouvernementaux accessibles aux citoyens par Internet, la gouvernance en ligne favorise, de son côté, une participation directe des citoyens dans le processus de décision gouvernemental et reflète leurs besoins réels et leur bien-être, en bénéficiant du gouvernement électronique comme outil La stratégie d’appui au renforcement de la gouvernance électronique s’inscrit généralement dans les orientations du plan national de bonne gouvernance adopté par le gouvernement. Ce plan vise à créer les conditions pour réduire les charges de fonctionnement de l’état et améliorer la transparence, la productivité, la qualité des services et la pertinence des prises de décisions et la mobilisation sociale.

Les prestations électroniques en générale peuvent contribuer à améliorer la qualité des services, réduire la bureaucratie, éliminer les étapes et les files d’attente inutile. En effet ce type de service permet à chaque personne d’être servie dans un temps relativement bref et en un seul endroit.

Pour des raisons spécifiques au contexte africain, nous n’allons pas limiter le champ de la gouvernance électronique au seul volet électronique. Nous intégrerons également l’utilisation d’autres médias de masse tel la radio, la télévision, les journaux. Ce rapport sectoriel sur la gouvernance électronique se compose de trois parties :

La première fait l’état des lieux en matière de gouvernance électronique, la deuxième décrit les produits et les stratégies de développement de la gouvernance électronique, enfin la troisième partie fait ressortir les mécanismes de suivi évaluations des différents produits.

DOMAINE D’ACTION

3.2.  CONTENU ET SERVICES

3.2.1.PRODUCTION DE CONTENU

Pour avancer vers la société du savoir, la condition de départ est de disposer d’abord de savoir sous une forme communicable, transférable. Il ne suffit donc pas de disposer de savoir dans la tête des gens mais il faut encore que ce savoir soit fixé d’une manière ou d’une autre sur un support accessible par d’autres êtres humains (Les supports du savoir). Il faut donc produire du contenu, qui est du savoir mis en forme de manière à ce qu’il puisse être communiqué aux autres personnes.

Or, auprès de l’État, beaucoup de savoir n’existe pas sous forme écrite ou sous une autre forme accessible. Il faut donc d’abord le produire, c’est-à-dire rédiger, photographier, filmer, etc.

Culture de l’écrit

L’État fonctionne encore souvent de manière plutôt informelle. Beaucoup de procédures et manières de travailler ne sont pas fixées par écrit mais sont simplement le fait d’habitudes qui se sont instaurées au cours du temps ou de pratiques de telle ou telle personne.

Ce manque de formalisation a sûrement pu avoir ses avantages dans le passé parce qu’il peut permettre une certaine flexibilité et, le cas échéant, une plus grande réactivité. Il présente toutefois aussi le désavantage du manque de transparence et du risque du favoritisme.

Pour que le savoir-faire, les connaissances et les procédures ne soient pas accessibles qu’à quelques personnes mais disponibles pour un plus grand nombre, il faut instaurer une réelle culture de l’écrit. Les agents publics doivent s’habituer à documenter systématiquement toutes les procédures et activités d’une certaine importance. Ceci afin de partager leurs connaissances avec d’autres agents publics mais aussi pour créer les procédures formalisées nécessaires pour assurer la transparence recherchée et pour permettre la mise en ligne sous forme électronique de certains services. Lors de la formalisation des procédures, la définition de procédures lourdes et complexes doit être évitée dans la mesure du possible. La simplicité est ici comme partout un des maîtres mots.

Rédacteurs professionnels des procédures

Pour pouvoir produire le contenu nécessaire, il faut disposer de personnes qui connaissent le domaine concerné, qui aient les compétences rédactionnelles nécessaires pour pouvoir écrire des textes clairs, lisibles et corrects et qui disposent en fait du temps nécessaire pour se consacrer à cette tâche. Or des personnes qui réunissent ces 3 qualités sont une denrée rare au niveau de l’État. Souvent on trouve des personnes qui connaissent leur domaine mais qui n’ont jamais appris à communiquer de manière compréhensible pour des personnes externes au domaine ou qui n’ont simplement pas le temps, parce qu’ils sont déjà surchargés par d’autres tâches, de s’occuper encore de la rédaction de textes de qualité.

L’engagement ou la formation en interne de personnel supplémentaire dédié aux travaux rédactionnels est donc souvent nécessaire. Faute de quoi les sites Internet et les bases de données ne disposeront pas du contenu nécessaire. Et une des conditions de succès de la gouvernance électronique est la disponibilité de contenu de qualité (c’est-à-dire accessible, lisible, correct et aussi concis que possible).

Images, sons et vidéos numériques

L’image, le son et les vidéos devraient, comme cela est déjà en règle générale le cas pour le texte, être acquis dans la mesure du possible directement sous forme numérique. Cela évite des procédures fastidieuses de numérisation et permet de disposer directement du contenu. Il faut évidemment encore classifier de manière intelligente et cohérente ce contenu. Faute de quoi on ne peut tout de même pas le retrouver.

Annuaire central

Un annuaire commun central et unique devrait être mis en place pour l’ensemble de l’État. Cet annuaire devrait comporter toutes les coordonnées (téléphone, téléphone portable, fax, email, adresse de l’organisme public, fonction, etc.) des différents agents publics. Il devrait aussi dans la mesure du possible être à chaque moment à jour, ne pas comporter de doublons et être facilement intégrable dans les différents clients email usuels et les messageries intégrées à mettre en place.

Les données de cet annuaire central devraient aussi être récupérables sur les sites Internet, extranet ou intranet. Ceci afin d’éviter des conflits entre les différentes informations publiées, de garantir des informations aussi récentes que possible et de ne pas forcer les rédacteurs à saisir les mêmes informations à différents endroits. Une gestion des droits performante devra être mise en place pour limiter l’accès à certaines informations plus sensibles aux personnes autorisées.

3.2.2.DIFFUSION DE CONTENU

Pour que la production de savoir ait un sens, il faut évidemment aussi se donner les moyens pour permettre la diffusion au plus grand nombre possible de ce savoir. Tout savoir qui n’existe qu’au fond d’une armoire est en principe perdu pour le reste de l’humanité.

Il faut donc créer des canaux de diffusion efficaces, modernes, rapides et accessibles par le plus grand nombre possible de personnes. L’édition et l’imprimerie traditionnelles continueront sûrement encore à jouer un rôle très important dans ce domaine pour longtemps, mais l’Internet est devenu le canal de diffusion à privilégier de plus en plus à l’avenir :

-     L’Internet a l’avantage de l’actualité des informations.

-     Il permet aussi de joindre un très grand nombre de personnes à des coûts très avantageux.

Le coût d’un site n’est que très marginalement affecté par le nombre de personnes qui le visitent. 10 000 visiteurs / jour ne coûtent pas plus d’argent que 10 visiteurs / jour. Dans l’imprimerie, chaque exemplaire diffusé constitue un coût supplémentaire.

-     Les informations sur Internet sont accessibles tout le temps et à partir de n’importe où.

-     L’Internet permet de trouver l’information recherchée rapidement et de manière ciblée.

-     L’Internet permet d’offrir à côté du contenu des services et de l’interactivité.

Pour que la diffusion de l’information soit efficace et transparente, il faut que l’État dispose d’une politique de diffusion de l’information cohérente et compréhensible par l’utilisateur. L’État ne doit donc pas multiplier inutilement les canaux de diffusion pour le même type d’information. L’État doit chercher à regrouper les informations de même type sur des portails centraux. Est à considérer comme étant du même type ce que le citoyen standard considère comme tel et non pas ce que tel ou tel organisme public a tendance à considérer comme du même type. Le but recherché doit toujours être en premier lieu la diffusion efficace et transparente du contenu et des services et non pas la mise en valeur de tel ou tel organisme public particulier.

Stratégie cohérente

La première chose à faire dans le domaine de la diffusion est de définir une stratégie claire et cohérente en la matière. Si l’État multiplie de manière désorganisée et non coordonnée les canaux de diffusion, il travaille, d’une part, de manière globalement inefficiente à plusieurs égards et, d’autre part, ne répond pas aux besoins du citoyen. Il ne parvient ni à atteindre ses buts – communiquer de manière cohérente vers le plus grand nombre possible, diffuser les informations au moindre coût en ressources humaines et financières possibles – ni à satisfaire les buts de l’utilisateur, c’est-à-dire trouver les informations recherchées rapidement, simplement et structurées selon ses besoins et attentes.

En matière de gouvernance électronique, la diffusion des informations et la mise à disposition de services électroniques se fait pour l’essentiel via des sites web (Internet, extranet ou intranet). Il s’agit donc avant tout de définir une politique de diffusion cohérente et transparente pour ce domaine.

Le principe global à retenir est qu’il est dans l’intérêt à la fois de l’État et de l’utilisateur de réduire au strict minimum nécessaire et utile le nombre de présences sur Internet de l’État. Une multiplication anarchique des sites ne serait pas un signe de la productivité bien orientée des organismes publics et de l’avancement sur le chemin de la gouvernance électronique mais plutôt la preuve du manque d’un concept qui tient la route. Le but ne doit pas être d’offrir un maximum de sites différents mais bien plutôt de proposer les présences Internet qui constituent une réelle plus-value pour l’utilisateur.

Pour minimiser le double emploi, la concurrence contre-productive entre différents sites publics dédiés en partie à des tâches identiques ou similaires, il faut donc mettre en place une planification « urbanistique » des différentes présences de l’Internet publics.

Vision « urbanistique » de la présence Internet publique

www…… le portail national

Ce portail pourrait être, d’une part, un site qui offre des informations très générales sur tous les aspects du pays, d’autre part, un répertoire thématique de liens qui renvoient vers des sites qui permettent d’approfondir les sujets et qui proposent des informations détaillées.

Ce site s’adresse évidemment aux publics nationaux mais aussi plus spécialement aux étrangers qui ne connaissent rien ou presque rien du pays en question. Il sert à offrir un premier aperçu et à diriger, à orienter ensuite vers des sites dédiés.

Guichet unique

Ce portail horizontal est destiné à offrir en ligne l’ensemble des formulaires, des procédures et des services proposés par l’État au sens large (Gouvernement, communes, pouvoir judiciaire, pouvoir législatif, organismes paraétatiques, …). Le but est de proposer tout, en fonction du profil choisi et en fonction de la situation particulière, via un seul portail central. Ceci afin de permettre à l’utilisateur de trouver facilement, rapidement et de manière transparente le service ou la procédure qu’il cherche. Sans qu’il soit obligé de découvrir d’abord quel ministère, quelle administration ou quel autre organisme public est en charge de la matière respective.

Autres portails horizontaux

Parmi ces portails on retrouve, entre autres, www.gouvernement.xx (portail de l’information et de la communication politique du gouvernement), le portail des statistiques et le portail de la législation.

Ce dernier portail doit à moyen terme couvrir tous les aspects de la procédure législative, de l’élaboration du projet ou de la proposition de loi jusqu’à la promulgation. Il doit aussi permettre la recherche sur les normes légales qui ne sont pas des lois (règlements, arrêtés, …). Ne devraient cependant figurer sur ce portail que les aspects qui sont en rapport direct avec les normes légales.

Il s’agit par exemple de :

-     Portail de la législation

-     Portail des impôts

-     Portail des statistiques

-     Portail de l’information et de la communication politique du gouvernement

-     Portail de la gouvernance électronique

Portails thématiques

Des portails thématiques verticaux qui couvrent chacun des thèmes importants traités par l’État sont à mettre en place. La maîtrise d’ouvrage pour chacun de ces portails revient évidemment au(x) ministère(s) - respectivement administration(s) - compétent(s) dans le domaine concerné.

L’avancement des travaux en la matière dépend donc essentiellement du ou des ministères (ou administrations) en charge de la thématique.

Liste des portails thématiques possibles :

1.       Portail de la santé

2.       Portail de la sécurité sociale

3.       Portail du travail

4.       Portail du logement

5.       Portail de l’éducation

6.       Portail du tourisme

7.       Portail de l’économie et des finances

8.       Portail de la culture

9.       Portail de l’environnement

10.      Portail de la fonction publique

12.      Portail de la jeunesse

14.      Portail des sports

15.      Portail de l’agriculture et de la pêche

16.      Portail des transports

17.      Portail de la justice  

18.      etc.

Il faudra ordonner les besoins en fixant les priorités car tout ne peut être réalisé en même temps

Il faudra veiller à fédérer aussi ici dans la mesure du possible et à ne créer que des portails thématiques pour les grands thèmes qui chapeautent un ensemble de sous-thèmes. Donc réaliser p. ex. un grand portail qui couvre l’ensemble du secteur de l’éducation et de la formation et non pas plusieurs portails dont l’un s’occuperait de l’enseignement secondaire, l’autre de l’enseignement universitaire et un troisième de la formation continue. Les portails thématiques proposent, d’une part, les procédures et services de leur domaine (de manière identique à ce qui sera proposé sur le guichet unique) mais aussi, d’autre part, toutes les informations nécessaires et utiles autour du thème qu’ils traitent. Ces informations ne vont pas, pour une très grande partie, se retrouver sur le guichet unique qui n’offre que les informations en rapport direct avec les procédures ou services qu’il offre.

Sites institutionnels

Des sites institutionnels, c’est-à-dire qui présentent un ministère, une administration ou un autre organisme public, ne devraient être réalisés à l’avenir que si la preuve est apportée qu’ils constituent une réelle plus-value pour le citoyen, correspondent effectivement à un besoin de l’utilisateur et n’entrent pas en conflit avec un des portails à réaliser. Pour beaucoup d’organismes, notamment les ministères, une présentation standardisée sur le guichet unique devrait parfaitement suffire pour atteindre le but de pouvoir présenter brièvement l’organisme en question, ses compétences, son organisation et les personnes de contact. La réalisation pour ce type de présence Internet d’un site séparé est souvent à maints égards difficile à justifier en ce qui concerne le rapport entre le coût en ressources humaines et financières nécessaires et les bénéfices qu’on peut recevoir en retour (nombre de visiteurs, diffusion efficace des informations).

Cette disproportion va encore grandir si les portails s’étoffent en proposant plus de contenu et de services. Les sites institutionnels risquent souvent aussi de concurrencer inutilement les portails qui traitent de sujets semblables et de contribuer ainsi à rendre floue et moins efficiente la diffusion du contenu et des services de l’État.

Newsletters

Des newsletters devraient être mises en place de manière systématique sur les portails et les sites. Elles permettent de diffuser des informations (via email ou même sms) sans forcer l’internaute de consulter activement le portail en question. Pour être réellement utiles, ces newsletters doivent pourtant pouvoir être adaptées simplement aux différents besoins des utilisateurs. Ce dernier doit dans la mesure du possible pouvoir définir dans le détail quelle newsletter il veut recevoir. Il faudrait donc mettre en place au niveau central une newsletter qui soit personnalisable et facilement adaptable aux exigences spécifiques de chaque site.

Personnalisation et authentification

Des possibilités de personnalisation (adaptation aux besoins d’un utilisateur spécifique) et d’authentification doivent être mises en place pour les sites Internet. Cela est nécessaire pour pouvoir proposer des extranets sécurisés flexibles, pour pouvoir proposer des services où l’identification fiable de l’internaute est nécessaire et pour pouvoir cibler l’information diffusée en fonction des besoins que définit l’utilisateur pour soi-même.

Intranets et extranets

La diffusion des informations ne pourra pas se faire que via des sites Internet publics. Des services ou informations destinés à des publics restreints spécifiques devront être mis à disposition via des extranets sécurisés.

Des intranets devront être mis en place pour assurer la diffusion au sein des organismes publics ou au sein de l’État dans son ensemble. Devra notamment être mis en place un intranet central pour l’ensemble de l’État qui regroupe toutes les informations et services nécessaires ou utiles pour les agents publics dans l’exercice de leur travail.

Médias traditionnels

Les médias traditionnels (presse écrite, télévision, radio) ne devront pas être négligés dans la définition de la politique de diffusion générale du contenu et des services. Ils constituent toujours encore et pour probablement longtemps un puissant moyen de communication qui doit être pris en compte pour transmettre les informations sur l’avancement des projets ou sur la mise à disposition de nouveaux services ou contenus qui autrement risqueraient de passer inaperçus.

3.2.3.NUMÉRISATION

La numérisation est un des chantiers importants des années à venir. Pour pouvoir mettre à disposition des utilisateurs du savoir, des documents, etc., il faut d’abord que le patrimoine en question soit disponible sous forme numérique et soit archivé de manière structurée. Il est autrement impossible de faire profiter de ces richesses un grand nombre de personnes et donc de permettre la diffusion aussi large que possible du savoir et des connaissances dans la société.

La numérisation est aussi essentielle pour permettre de réaliser l’efficience recherchée. Seuls des documents numériques classifiés de manière professionnelle peuvent facilement et rapidement être retrouvés. Nous devons dans les années à venir franchir le pas d’une organisation qui se repose essentiellement sur les documents en papier vers une organisation où presque tout existe sous format numérique et où le papier ne joue plus qu’un rôle secondaire.

Il ne s’agira pas seulement de numériser les documents papier mais à moyen terme aussi l’ensemble du reste du patrimoine (tableaux, sculptures, photographies, …). Il ne sera pas possible de numériser tout dans une courte échéance. La priorité devra être donnée au patrimoine qui risque d’être perdu à jamais faute de numérisation rapide et à la mise en place de procédures dans tous les organismes concernés qui garantissent que tous les nouveaux documents seront directement et complètement numérisés.

3.2.4.CLASSIFICATION ET ARCHIVAGE

Le contenu de toute sorte, même numérisé, n’est vraiment retrouvable et donc vraiment utile que s’il a d’une manière ou d’une autre été classé et structuré. Cette structuration du contenu doit obéir à des standards généralement partagés et ne peut pas être l’œuvre des choix arbitraires d’une personne. L’Etat a donc besoin de définir des normes dans tous les domaines qui définissent la manière et les règles de classifier et d’archiver.

Les projets à attaquer dans ce domaine sont notamment la définition d’un schéma de classement thématique valable pour tous les organismes publics. L’opportunité de la mise en place d’un thésaurus complet doit être étudiée. Les métadonnées obligatoires et communes doivent être définies pour chaque type de document. Ces métadonnées communes devront être les mêmes dans les différentes bases de données centrales qui gèrent des documents (Web Content Management ; Enterprise Content Management ; etc.). La mise en place de modèles WORD (.dot) standard communs à tous les organismes publics pour certains types de documents est à mettre en œuvre. De tels modèles (templates) standards permettent de disposer de documents structurés de manière identique qui pourront être récupérés beaucoup plus facilement par des systèmes de gestion électronique de documents.

Des archives électroniques doivent être mises en place. Tous les documents administratifs doivent exister à moyen terme sous forme numérique. Le dossier numérique doit devenir le dossier qui a la qualité d’original. Les versions papier qui circuleraient encore n’étant que des copies qu’il ne faudrait pas archiver.

Il faut à cette fin définir des règles d’archivage claires et précises : Quel document doit être archivé ? Pendant combien de temps ? Qui aura accès à quel type de document ?

3.2.5. ACCESSIBILITÉ

L’objectif de l’inclusion poursuivi par ce plan directeur conduit automatiquement et directement à l’obligation de veiller dans tout ce qui est réalisé à le garder accessible pour tous.

Accessibilité signifie :

-     compatibilité dans la mesure du possible avec toutes les plateformes techniques qu’un utilisateur pourrait utiliser ;

-     indépendance du client web (browser) installé sur l’ordinateur de l’utilisateur ;

-     non-imposition dans la mesure du possible de solutions techniques propriétaires qui forceraient l’utilisateur d’installer sur son ordinateur des logiciels propriétaires ou même payants ;

-     compatibilité dans la mesure du possible avec tous les clients via lesquels un utilisateur pourrait accéder aux sites ou aux applications (PC, PDA, télévision, etc.);

-     garantir le bon fonctionnement des sites et des applications proposées indépendamment des préférences personnelles et des paramètres de sécurité que l’utilisateur a défini sur son PC ;

-     permettre aussi aux personnes qui souffrent d’une déficience physique ou mentale quelconque d’accéder au contenu proposé et d’utiliser les services mis à disposition. Ceci signifie entre autres le respect des lignes directrices WAI édictées par le W3C.

Il est clair qu’il s’agit ici d’un but ambitieux et qui ne pourra sûrement pas être réalisé directement partout. Il n’empêche qu’il faudra dans la réalisation de chaque projet avoir aussi cet objectif en tête et essayer de s’y conformer le plus possible.

Pour parvenir à ces fins, il faut agir sur différents fronts :

Normes et lignes directrices 

Des normes et lignes directrices précises et complètes seront définies et regroupées dans un document. Les normes WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) de la WAI (Web Accessibility Initiative) du W3C (World Wide Web Consortioum